Le Centre Priorité clients de P&WC, la solution aux attentes des exploitants.

Quand vous vous trouvez en première ligne, que vous êtes la première ressource pour 10 000 exploitants d’appareils propulsés par des moteurs P&WC partout dans le monde, il n’y a pas grand-chose que vous puissiez qualifier de routinier ou de typique dans une journée de travail qualifiée de normale. Voilà ce qui décrit bien les activités du Centre Priorité clients (CFirst) : un service qui, depuis six ans, règle et évalue quotidiennement des défis et difficultés.

Ce carrefour d’activités constantes entretient environ 140 000 contacts clients au cours d’une année. Pour Josée Morand, directrice, Centre Priorité clients, ainsi que pour ses collaborateurs hautement spécialisés, cela se traduit par d’innombrables conversations, courriels et solutions. « Quand un client nous appelle, il s’agit, dans certains cas, d’une interrogation assez simple portant sur un manuel technique, mais aussi parfois de la mise sur pied accélérée d’une équipe d’experts qui sera chargée de gérer un épineux dossier d’avion au sol (AOG). Mais, quoi qu’il en soit, pour les petits dossiers comme pour les plus complexes, nous disposons des procédés et processus pour faire le nécessaire, dans les délais et avec toute la rigueur qui conviennent. »

Ayant toute l’expérience nécessaire, les employés du Centre Priorité clients gèrent en toute autonomie la plupart des appels. Dans certaines situations, on demandera par contre un coup de main à des experts du programme, co-attitrés au Centre Priorité clients. Étant donné que le Centre ne ferme jamais ses portes, les dossiers critiques sont toujours traités sur-le-champ, peu importe l’heure du jour ou de la nuit. « Il s’agit d’accéder aux connaissances collectives de l’entreprise, de les gérer et de les rediffuser afin de résoudre les problèmes qui se posent aux exploitants », indique Mme Morand. En ce sens, l’information devient le carburant qui permet le bon déroulement de tout le système.

À la fin de l’an dernier, P&WC lançait un nouvel outil de gestion des relations avec la clientèle (CRM), et le Centre Priorité clients a été l’un des premiers à l’adopter, contribuant même à ses fonctionnalités. L’avènement du CRM, de concert avec la modernisation du réseau téléphonique, a entraîné un changement radical dans la manière dont l’information est saisie, emmagasinée, consultée et diffusée, au grand bonheur de nos clients. « Quand un client préexistant communique avec le Centre Priorité clients, tout son dossier (y compris l’historique de ses communications avec nous) s’affiche automatiquement sur nos écrans d’ordinateur. Ainsi, il suffit d’un coup d’œil pour connaître le genre d’exploitant, la sorte d’appareil et le type de moteur en question. Cela permet donc de personnaliser grandement nos rapports avec le client. » Mme Morand précise que le CRM est aujourd’hui en usage dans tous les groupes internes avec lesquels interagit le Centre Priorité clients et que cet outil aura permis de moderniser la façon de gérer les dossiers AOG avec une célérité et une efficacité accrues.

On rappelle que le Centre a pris de l’expansion en 2010, intégrant alors de nouveaux gestionnaires d’événements affectés au service client à Singapour. Ils sont donc venus prêter main-forte au grand Centre Priorité clients de Longueuil, au Québec. « La région Asie Pacifique revêt de plus en plus d’importance pour l’entreprise; il est donc normal que nous lui affections certaines ressource locales », note Mme Morand. C’est là un autre exemple de la manière dont l’organisation du Service client de P&WC agit à l’échelle mondiale tout en assurant des services sur le plan local.


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