Le réseau mondial du Service client de P&WC assure une capacité de réaction en tout temps.

L’unité Service client de P&WC est perçue comme l’une des plus efficaces dans notre secteur d’activité, de par son envergure planétaire, sa culture interactive et proactive ainsi que sa capacité à desservir les exploitants 24 heures par jour, 7 jours par semaine.

Brian Rinkevicius, directeur, Service client, Marketing, précise que le groupe a évolué au fil des ans, élargissant la gamme des services offerts et optimisant constamment ses capacités de réaction. « Pour l’essentiel, nous avons bâti le réseau de notre Service client en fonction des attentes de nos clients, en nous positionnant de manière à pouvoir offrir des services en temps réel, indépendamment du moment ou du lieu de la demande. »

Au cœur du service de P&WC, on retrouve son réseau mondial de 30 centres de Maintenance, révision et réparation (propriétés de P&WC et centres autorisés, dits MRO) localisés aux quatre coins du monde afin de pouvoir offrir des options d’entretien qui soient flexibles pour les exploitants. Ces MRO ultramodernes sont dotés du nec plus ultra en matière d’équipement d’analyse et d’essai. Ils comptent des techniciens hautement qualifiés qui assurent l’entretien et la révision optimale des moteurs envoyés par les exploitants, en respectant les normes les plus rigoureuses en vigueur chez P&WC. C’est ainsi qu’est assurée la fiabilité de ces moteurs et que sont maximisés les temps d’exploitation sans dépose.

Pour tirer le meilleur parti des ressources de ces établissements, P&WC dispose aussi d’une centaine d’équipes mobiles de réparation (MRT) assurant une veille permanente et capables de se présenter sur les lieux dans les huit heures, quel que soit l’endroit, ce qui constitue une véritable référence dans l’industrie.

L’entreprise tient également un stock de 800 moteurs de location, qui peuvent être promptement expédiés aux quatre coins du monde. P&WC exploite en outre sept centres de distribution de pièces, qui tiennent des stocks de composants (neufs ou remis en état) susceptibles, dans la plupart des cas, d’être livrés dans les 12 heures partout dans le monde.

Le Centre Priorité clients (CFirst), situé à Longueuil, au Québec, est une ressource capitale du service d’intervention de l’entreprise. Ses employés, qui regroupent des gestionnaires d’événements, des logisticiens et d’autres experts, dispensent en tout temps un service et des conseils personnalisés aux exploitants situés un peu partout dans le monde. Le Centre Priorité clients gère quelque 140 000 contacts clients par an. Il compte aussi des gestionnaires d’événements situés à Singapour.

Autre source de service personnalisé, la centaine de représentants sur place (FSR) de P&WC. Accessibles en tout temps, ces agents sillonnent régulièrement les territoires qu’ils desservent afin de rencontrer les clients sur leur lieu de travail.

P&WC facilite la planification des frais d’entretien et de maintenance pour les exploitants en proposant des programmes facturés à l’heure (PpH), qui évitent toute surprise aux entreprises engagées dans les créneaux Aviation commerciale, Aviation générale et Exploitation de flotte aérienne. L’entreprise offre toute une panoplie de produits servant au diagnostic, au pronostic et à la gestion de l’état de santé moteur (DPHM), permettant de consigner, stocker et transmettre les données relatives aux données de performance du moteur afin de bien positionner les exploitants sur l’échiquier de l’entretien planifié.

P&WC a de plus en plus recours aux services en ligne pour répondre aux attentes de la clientèle, offrant ainsi plus de rapidité et de simplicité. À cet effet, elle a optimisé les ressources de son portail Clients (eportal.pwc.ca , en anglais) afin de permettre la prestation de services interactifs. Ainsi, les exploitants peuvent désormais commander leurs manuels d’entretien moteur et y accéder à partir du portail, consigner les heures mensuelles affectées au programme d’entretien EagleMC, et enfin déposer et suivre les réclamations faites au titre de la garantie.

Par souci d’accélérer encore l’interaction avec les clients, P&WC a créé une page Web réservée à la satisfaction de ces derniers : www.pwc.ca\customerexperience (en anglais).

« Nous avons à tel point augmenté nos offres de services au cours des dernières années que le service à la clientèle de P&WC est aujourd’hui un véritable guichet unique pour tous les besoins des exploitants, quel que soit le lieu où leurs appareils évoluent », de conclure M. Rinkevicius.


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